El reto de la banca electrónica: ¿Están los mayores a la altura? Un análisis empírico.

Abstract

El uso de la banca online se ha popularizado debido a razones comerciales y económicas por parte de las instituciones financieras. Con este cambio en el mercado, muchos bancos han eliminado servicios que antes se ofrecían en persona en las oficinas bancarias y los han reemplazado con tecnologías, principalmente la banca en línea. Sin embargo, los usuarios mayores han enfrentado dificultades para adaptarse a esta nueva tecnología. En este estudio, se llevó a cabo un análisis integrador de la situación actual de los servicios de banca en línea en personas mayores de 65 años mediante encuestas en profundidad al colectivo, encuestas a responsables de servicios digitales de instituciones financieras a través de grupos de discusión y una encuesta personal a un panel de usuarios de banca electrónica jubilados. Se analizaron los antecedentes del uso de este servicio a partir de una modificación del modelo UTAUT2 y el efecto moderador de la residencia del usuario. Los resultados confirmaron la mayoría de las hipótesis planteadas y proporcionaron una serie de conclusiones útiles tanto para las instituciones financieras como para los propios usuarios del servicio.