Analyzing the drivers of knowledge management processes in spanish hotels

Abstract

La gestión del conocimiento y la gestión de relaciones con clientes (CRM) han surgido como iniciativas estratégicas claves en el entorno competitivo actual. A pesar de que hoteles de todo el mundo están implementando tales iniciativas con objeto de personalizar su servicio y mejorar así sus resultados, la investigación sobre la temática es aún limitada. Los estudios existentes no muestran resultados concluyentes, ni describen claramente qué factores determinan el éxito a la hora de poner en marcha dichas iniciativas estratégicas. Con objeto de cubrir este gap, usando una muestra de 93 hoteles españoles, analizamos cuáles son los determinantes del éxito de los procesos de gestión del conocimiento y cuál es su impacto real en el desempeño organizativo, usando una metodología de ecuaciones estructurales (PLS). Los resultados subrayan el papel determinante que juegan las variables organizativas y la disposición tecnológica como determinantes significativos de la gestión del conocimiento.