La gestión de relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español

Abstract

En la presente tesis analizamos el concepto de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) como estrategia de negocio, profundizando en sus fundamentos teóricos y proponiendo un modelo de éxito para su implementación, que fue validado en el sector hotelero español. Mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 311 hoteles, analizamos el grado de implementación del CRM en el sector y utilizando una metodología de ecuaciones estructurales, contrastamos el modelo de éxito planteado. Como principal resultado, destaca el papel fundamental que ejercen las variables organizativas como antecedentes del éxito del CRM.