La generación del valor percibido en webs de intermediarios de viajes a través de la calidad del servicio

Abstract

El turismo no ha sido indiferente a la revolución de la web social, permitiendo la aparición de nuevos intermediarios de viajes online (OTI). En este contexto, la entrega de la calidad del servicio a través del sitio web es clave para el éxito empresarial, aunque requiere de un mayor estudio en sectores emergentes como el de los OTI. Esta investigación tiene como objetivo analizar las variables que afectan la calidad del servicio y su influencia sobre el valor percibido. En particular, se explora la influencia de los valores funcionales y hedónicos, así como el diseño web sobre el valor percibido del servicio ofrecido por intermediarios online. El estudio reunió datos de 181 turistas que utilizaron algún OTI. Los resultados, analizados mediante regresiones, sugieren que los valores funcionales y hedónicos, y el diseño web, muestran una gran importancia en cómo el turista percibe el valor de la web empleada.