Factores determinantes de la atención al cliente en el sector del lujo

Abstract

La investigación realizada indica que el personal de contacto en el sector del lujo presenta unas características diferenciales que tienen que ser tenidas en cuenta a la hora de establecer una relación con el cliente y de dispensarle la atención que el cliente cree que merece. La personalización y el trato exquisito con sus clientes, el tiempo para resolver las peticiones de información de sus clientes, la discreción en la comunicación que se establece entre cliente y empleado, así como la predisposición a resolverle sus quejas, son aspectos que deben ser especialmente cuidados, al ser considerados incidentes críticos en la atención al cliente. Por el contrario, variables como las habilidades sociales, la profesionalidad o el aspecto físico no resultaron ser relevantes en el sector del lujo, en gran medida porque son aspectos que los profesionales del lujo saben cuidar, al ser conscientes del tipo de público con el que tratan.