La satisfacción del cliente y su relación con las nuevas tecnologías en los aeropuertos

Abstract

En los últimos años, y más recientemente a partir de la pandemia mundial sufrida, se ha puesto de manifiesto la importancia de la implementación de las nuevas tecnologías en los aeropuertos para aligerar procesos, así como mejorar el tránsito de los pasajeros por estos con el objetivo de aumentar la satisfacción final. Es por ello por lo que en este trabajo se va a investigar en primer lugar las tecnologías que se están aplicando actualmente en los aeropuertos, diferenciando cuales son utilizadas por los pasajeros y cuales por el personal, teniendo ambas un objetivo común que es la satisfacción del pasajero. En segundo lugar, procederemos a una investigación sobre intención de uso de estas tecnologías y en el caso de las respuestas positivas como afectan estas a la satisfacción final del cliente. Para ello utilizaremos el modelo UTAUT-2 para el diseño del cuestionario. Con las respuestas obtenidas se realizará un análisis con el Programa SMART PLS con el que se creará un modelo de ecuaciones estructurales para dar respuesta las hipótesis planteadas. En términos generales los resultados nos muestran que dichas tecnologías tienen que ser fáciles de utilizar, accesibles y su uso está igualmente condicionado por el hábito que tenga el pasajero a la utilización de tecnologías en su vida diaria. Por otro lado a pesar de que se pudiese pensar que existía relación la influencia social no tiene relación respecto a la intención de comportamiento.