RT Conference Proceedings
T1 Gestión de quejas y sugerencias de usuarios y del personal.
A1 Rey Martín, Carina
K1 Bibliotecas - Usuarios
K1 Bibliotecas - Personal
AB La ponente, tras enmarcar la gestión de las quejas y sugerencias en un ámbito más amplio, que está relacionado con las expectativas de los usuarios y los canales de comunicación que la biblioteca tienen con ellos, y tras “pasar muchas horas revisando los buzones de quejas y sugerencias”, distinguió entre sugerencias, quejas y reclamaciones. Las primeras, pueden ser anónimas o no, y recogerían "propuestas de mejora del servicio" por parte del usuario; por su parte, las quejas y reclamaciones, suponen el ejercicio de un derecho del usuario para la defensa de sus intereses y expectativas, por lo que, pese a tener un tratamiento de garantice la confidencialidad, deberían estar identificadas para poder responder al usuario, y la gestión de las mismas debe tener también como objetivo la mejora del servicio. Mencionó la Norma ISO 9001:2008 y el R.D. 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, que regulan y enmarcan la obligación de la gestión de quejas y sugerencias por parte de los servicios públicos.En su recorrido por los Buzones de Quejas y Sugerencias de las Bibliotecas Universitarias se mencionaron plazos en la respuesta, mecanismos habilitados (chat, teléfonos, páginas web, correo electrónico…), tipos de usuarios… Todo hay que evaluarlo y sacar indicadores, incluido el grado de satisfacción con el sistema de quejas. También mencionó la existencia de hojas de agradecimiento y felicitaciones. Destacó la importancia de dejar muy claro al usuario sus derechos y obligaciones, de mostrarles una idea clara de la Biblioteca y los servicios que ofrece. Toda su intervención se ilustró con ejemplos de aspectos a mejorar, que suscitaron comentarios “por alusiones” e intervenciones de los participantes en el taller. Destacar especialmente los ejemplos de bibliotecas con buenas prácticas en la gestión de las quejas y sugerencias, y la máxima “una queja es un regalo”.
PB Universidad de Málaga. Biblioteca
YR 2010
FD 2010
LK http://hdl.handle.net/10630/4188
UL http://hdl.handle.net/10630/4188
LA spa
NO Ebsco, Libera, Elsevier, Emerald, Asociación Andaluza de Bibliotecarios, Springer, Cambridge University Press, RSC Publishing, ISOTools
DS RIUMA. Repositorio Institucional de la Universidad de Málaga
RD 20 ene 2026