Reputación de Destinos Turísticos: Un Enfoque Desde Plataformas Colaborativas

Abstract

En el actual contexto global, el logro del éxito organizacional se explica en la voluntad continuada que hace la empresa por generar competitividad y posicionamiento y las estrategias gerenciales para el esfuerzo por gestionarla. En la contemporaneidad, el debate académico ha puesto el interés en los condicionantes de naturaleza intangible, que propician el desempeño en el ámbito empresarial y que generan reputación. La investigación de la reputación ha sido poco estudiada en la empresa turística, la mayoría de los casos se reduce a proponer modelos teóricos para medir los factores que hacen posible tener percepciones positivas o no de la experiencia del turista. En el caso de los destinos, las investigaciones han sido escasas, con poca evidencia empírica, centrada en modelos de medición parecidos a los utilizados en el sector empresarial. Sin embargo, recientemente, se han venido asociando a las percepciones de los stakeholders sobre el comportamiento del destino como organización y al significado que tienen la imagen turística, la imagen corporativa y dentro de ésta última, el valor que tiene la identidad (de las Heras-Pedrosa, C. y Jambrino-Maldonado, C., 2013); así como, la innovación para los territorios y su vinculación con el producto turístico del destino (Rivero 2012). La presente investigación de naturaleza cualitativa (hermenéutica-fenomenológica), de nivel analítico–interpretativo, el investigador dialogó e interpretó autores y actores adquiriendo particular significación las categorías que dan carácter fundamentalmente teórico acerca del sentido epistémico del valor y la importancia de la reputación como activo intangible. Teóricamente se utiliza como referencia el Capital Social Territorial (CST), (Rivero, 2012), como constructo que sistematiza las relaciones externas de la organización a fin de medir los recursos intangibles que son capaces de explicitar como el territorio contribuye a la competitividad de la empresa turística para lograr resultados de comportamiento innovador, y el paradigma colaborativo, (Kluszczynski, 2007); (Canelón, 2010), basado en los principios de comunicación, confianza y compromiso en las relaciones de los agentes y su importancia en la creación de valor. La pregunta clave ha sido ¿cómo se produce valor para tener reputación en destinos?. Para dar respuesta, se consideraron dos aspectos: primero, definir y comprender el proceso de coproducir valor, propuesto por Barney (1991) y Norman y Ramírez (1993) a partir de los subprocesos de adición, extracción, captura y creación de valor, concebidos con la finalidad de definir identidad y generar soluciones innovadoras que respondan a estrategias dirigidas a construir y generar el nuevo producto o proceso mejorado que permitirá tener una percepción favorable del destino; y segundo, destacar la importancia de la gestión integrada a través del uso de plataformas colaborativas para favorecer ese proceso considerando las dimensiones internas del destino turístico. En tal sentido, se propone un modelo de gestión dinámico mediante el uso de plataformas colaborativas, para producir valor a partir de la identidad e innovación como factores clave que construyen reputación del destino