El objetivo general de la investigación se centra en la relación que puede existir entre el
empleado de primera línea y la identificación del cliente con los servicios y productos
recibidos en un establecimiento hotelero, y que el cliente percibe como una experiencia
satisfactoria. En base a los resultados se buscará desarrollar una propuesta de mejora de la
área de atención al cliente en recepción de Hotel Atarazanas Málaga Boutique , tomando
en cuenta las debilidades en esta área de estudio.
Por ello se da a conocer la ubicación exacta del hotel, se realiza un analizáis DAFO del
mismo, se da a conocer el mapa de los actores: principales, secundarios y dentro del hotel,
se hace una descripción de cada departamento que está implicado en este establecimiento
hotelero, y se insiste en las funciones y atributos del departamento de atención al cliente en
recepción de este hotel boutique de 3 estrellas.
Para esta investigación se han utilizado tanto las fuentes secundarias que sirven de
apoyo para el marco teórico del estudio, como las fuentes primarias que engloban
encuestas cualitativas y cuantitativas. Los datos obtenidos han sido atentamente analizados
y tratados para una mejora recopilación de la información. Al final del estudio se ha
elaborado una matriz con las estrategias y acciones, y se han propuesto algunas
recomendaciones.
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