Análisis de los efectos del marketing móvil en la satisfacción del usuario de las infraestructuras aeroportuarias

Abstract

La disponibilidad de las nuevas aplicaciones desarrolladas para los dispositivos móviles, facilitan al pasajero a desenvolverse en el aeropuerto de una manera eficiente, ya que estas nos dan información a tiempo real de los vuelos, facturación y controles, localización, puerta de embarque, etc. Ante la multifuncionalidad y servicios que ofrece el mobile marketing, es evidente que los aeropuertos rentabilizan y mejoran sus procesos en todos sus ámbitos y el pasajero recibe una información básica y vital, para manejarse dentro de la instalación aeroportuaria, mejorando su experiencia y el grado de satisfacción con este. Los nuevos usuarios de smartphone son personas bifuncionales, que manejan la realidad del mundo donde viven y se benefician de la ventana virtual que le ofrece el dispositivo móvil. Este dispositivo ha cambiado el comportamiento y la forma de desenvolverse de las personas en el entorno donde se encuentra, ha generado en nuestras vidas los parámetros de Humano-Movilidad-Aplicada (HuMobAp), es decir, los humanos se mueven en función de las necesidades e incentivos que las apps les reportan.

La primera fase aborda el fenómeno mobile marketing dentro de la infraestructura aeroportuaria y como está afectando a todos los agentes implicados, siendo el actor principal el pasajero. En esta parte, revisamos la literatura y analizamos los conceptos: mobile marketing, aplicación móvil o “app”, satisfacción e imagen. De tal forma que cada una de estas realidades que influyen en la satisfacción del pasajero con la herramienta mobile marketing, ayuden a conformar la naturaleza de nuestro objeto de estudio.

Los objetivos nucleares de esta investigación, se han centrado principalmente en analizar los conceptos básicos del mobile marketing y las apps, evaluar los efectos de dicha herramienta en los niveles de satisfacción de los pasajeros y en como mejora la percepción del pasajero con el aeropuerto. La segunda fase, dedicada a una investigación aplicada, presenta un análisis exhaustivo en una doble vertiente:

Método heurístico: donde se desarrolla un cuestionario para conocer los niveles de satisfacción del pasajero con la app del propio aeropuerto y como influyen las variables: información, imagen-percepción, seguridad-control, venta cruzada y comunicación boca-oído en el modelo propuesto de este proyecto de investigación.

Estudio cuantitativo de referencia: la metodología de la investigación empírica se ha centrado en el análisis del modelo propuesto de la implementación del mobile marketing en los aeropuertos. Se ha desarrollado un cuestionario que fue dirigido a los usuarios que poseían la app Schiphol Amsterdam Airport, obteniendo una muestra de 103 encuestados. Los resultados fueron sometidos a un análisis mediante el programa Smart-PLS versión_2.0 M3. Además para el análisis de multicolinealidad se ha utilizado el programa SPSS versión_22.0.

Finalmente exponemos las inferencias y resultados derivados de esta doble metodología, enfocados a ofrecer una perspectiva sobre la que trabajar en futuras líneas de investigación.