Nuevos desafíos en Relaciones Públicas 2.0: la creciente influencia de las plataformas de online review en Turismo

Abstract

La influencia de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en el sector turístico y en especial en la comunicación de los productos y en la gestión de las relaciones con los públicos es ampliamente conocida. Las aplicaciones Web 2.0 basadas en comentarios y valoraciones de usuarios a escala mundial, en concreto TripAdvisor, influencian las prácticas en relaciones públicas y comunicación turísticas obligando a una cuidada gestión de la reputación online. Si por un lado las nuevas herramientas 2.0 están à disposición de las organizaciones para comunicar con sus públicos, por otro lado son también fuente de comentários y valoraciones directas que pueden reforzar positivamente la imagen de una organización o contribuir con opiniones negativas que desafian nuevas práticas en relaciones públicas. A fin de determinar si estas aplicaciones están afectando el comportamiento de planificación y reservas de productos y servicios turísticos, hicimos un estudio basado en el análisis de Burguess y Kerr (2012) dirigida a turistas portugueses.