Impacto de las certificaciones de calidad sobre la satisfacción del cliente en el sector hotelero: El caso de Málaga.

Abstract

Este trabajo fin de Máster se centra en la relación entre calidad de los establecimientos turísticos hoteleros y la posterior satisfacción del cliente. Para ello, dicho trabajo se divide en dos partes, por un lado, una parte teórica, en la que se conoce cuáles son las dos normas principales de certificación, una más genérica y otra exclusivamente turística. Además, en esta parte se indicarán diferencias entre ambos sistemas de certificación y los beneficios y desventajas de cada uno de ellos. Por último, para corroborar que la certificación turística influye en la satisfacción final del huésped, se realizará una serie de análisis estadísticos con el programa SPSS y la información obtenida a través de las plataformas de opinión (Booking y TripAdvisor), que nos ayudarán a alcanzar las conclusiones finales de la presente investigación.